دستورالعمل ارائه خدمات
دستورالعمل خدمات پس از فروش
-حقوق مشتریان
الف- ضوابط دوره ضمانت:
ماده ۱
عرضه‌کننده خودرو می‌بایستی کتابچه راهنمای مشتریان (شامل: نحوه استفاده از خودرو و بازدیدهای دوره‌ای، قانون و آئین نامه حمایت از حقوق مصرف کنندگان خودرو)، اوراق ضمانت نامه به زبان فارسی و دستورالعمل ضمانت، مشخصات خودرو، پرسشنامه ارزیابی رضـایت مشتـریان و نظرسنجی، نام و آدرس نمایندگیهای مجاز در سراسر کشور و... را در زمان تحویل خودرو به مصرف‌کننده تحویل نماید.
ماده ۲
رعایت ضوابط مندرج در دستورالعمل ضمانت عرضه‌کننده، برای مصرف‌کننده لازم الاجرا است. در غیر این صورت پرداخت هزینه خسارات وارده، توسط عرضه‌کننده اجباری نیست.
ماده ۳
حداقل دوره تضمین برای خودروهای سنگین(مینی‌بوس، میدی‌باس، اتوبوس، کامیونت، کامیون و کشنده) از تاریخ تحویل به مصرف‌کننده یک سال یا ۱۵۰۰۰۰کیلومتر هر کدام زودتر فرا برسد، می‌باشد.
تبصره ۱- عرضه‌کننده می‌تواند بر اساس سیاست تجاری خود و به منظور ارتقاء رضایت‌مندی مصرف‌کننده نسبت به افزایش دوره ضمانت با تعهدات مربوطه اقدام نماید که در این صورت می بایست جزئیات شرایط آن به طور شفاف به مصرف کننده اعلام گردد.
ماده ۴
ضمانت رنگ برای خودروهای سنگین حداقل هجده ماه می باشد.
ماده ۵
اقلام ضمانت در خودرو شامل مواد و قطعات مصرفی (روغن، مایع خنک کننده و ...) و استهلاک قطعات استهلاکی (لنت ترمز، تیغه برف پاک کن، صفحه کلاچ و...) نمی‌شود.
تبصره ۲- تعویض قطعات مصرفی و قطعات استهلاکی در صورتی که ناشی از عیب موجود در هر یک از مجموعه های خودرو باشد بر عهده عرضه‌کننده بوده و مشمول تضمین می‌گردد.
ماده ۶
تعمیر خودرو یا تعویض قطعات ناشی از خسارت حاصل از حادثه یا تصادف بوجود آمده، که به علت ایرادات فنی خودرو نباشد مشمول ضمانت نمی‌گردد.
ماده ۷
عرضه‌کننده موظف به تهیه و راه‌اندازی سامانه‌ای می‌باشد که به کمک آن، مصرف‌کنندگان در صورت تمایل بتوانند قبل از مراجعه به نمایندگی های مجاز با ارتباط با این سامانه، زمان و محل مراجعه خود را مشخص نمایند. در صورتیکه مصرف‌کننده تاکید به پذیرش در نمایندگی خاصی را داشته باشد می بایست با توافق مصرف کننده نسبت به این موضوع اقدام گردد.
ماده ۸
در دوران ضمانت نمایـندگـی‌های مجـاز موظـف به پذیـرش کلیـه خودروهای تحت مسئولیت می‌باشند. شرح خدمات انجام شده و لیست قطعات تعویض شده می بایست کتباً به مصرف کننده تحویل گردد.
ماده ۹
چنانچه رفع عیوب خودرو تحت ضمانت(که ناشی از خسارت منتج از حادثه و /یا تصادف نباشد) بیش از دو روز کاری طول بکشد واسطه خدمات پس از فروش موظف به تامین خودرو مشابه جایگزین و در صورت عدم امکان، پرداخت خسارت خواب خودرو به شرح ماده ۱۱ این آئین نامه می باشد.
ماده ۱۰
مدت زمان خواب خودرو برای پرداخت خسارت از بعد از دو روز کاری، برای کلیه روزهای توقف خودرو در نمایندگی(اعم از تعطیل و غیر تعطیل بدون در نظر گرفتن فرآیندهای داخلی عرضه کننده، واسطه خدمات پس از فروش و نمایندگی مجاز) شروع و در روزی که نمایندگی مجاز پس از انجام تعمیرات لازم، آمادگی تحویل خودرو به مصرف کننده را اعلام می نماید، خاتمه می یابد.
تبصره۳ – در صورت مراجعه مصرف کننده به همان نمایندگی مجاز، برای بار دوم، جهت رفع ایراد تکراری، زمان خواب خودرو از بدو تاریخ پذیرش خودرو برای پرداخت خسارت محاسبه می گردد.
ماده ۱۱
ضوابط پرداخت خسارت خواب خودرو(به استثنای خسارات ناشی از موارد حادثه و تصادف) بصورت زیر می باشد:
- خودرو های سنگین (مینی بوس، میدی باس، اتوبوس، کامیونت، کامیون، کشنده) : جهت کلیه خودروهای سنگین به ازای هر روز توقف مازاد بر دو روز کاری یا بعد از زمان توافق شده کتبی با مصرف کننده(بر اساس زمان استاندارد تعمیرات) به مقدار هفت ده هزارم (۰۰۰۷/۰) بهای خودرو توسط عرضه کننده یا واسطه خدمات پس از فروش(یا از طریق نمایندگی مجاز) به مصرف کننده پرداخت می‌گردد.
تبصره ۴_ در صورتیکه توقف خودرو سنگین بیش از یک ماه بطول انجامد، با موافقت کتبی مصرف کننده، برای هر روز توقف خودرو مازاد بر یک ماه واسطه خدمات پس از فروش ملزم به پرداخت دو ده هزارم (۰۰۰۲/۰) بهای خودرو علاوه بر مقدار قبلی می باشد.
ماده ۱۲
در دوران ضمانت چنانچه مصرف کننده به نمایندگی مجاز مراجعه نماید و رفع کامل ایرادات خودرو تحت هر شرایطی در مدت زمان باقیمانده از دوره ضمانت خودرو برای نمایندگی مجاز مقدور نباشد، عرضه کننده یا واسطه خدمات پس از فروش موظف است ضمن الزام نمایندگی
مجاز به اعلام کتبی موضوع به مصرف‌کننده ترتیبی اتخاذ نماید که خودرو در اولین فرصت ممکن تحت شرایط ضمانت رفع نقص گردد. تضمین تعمیرات انجام شده بر اساس ماده ۱۸ این آئین نامه الزامی می باشد.
تبصره۵- کلیه خدمات ارائه شده در دوران ضمانت، از جمله تعمیرات اشاره شده در ماده ۱۲ این آئین نامه ، مشمول ضمانت مورد اشاره در ماده ۱۸ این آئین نامه می باشد.
ماده ۱۳
عرضه کننده موظف است معادل مدت خواب خودرو (بر اساس ماده ۱۰ این آئین نامه) را به زمان دوره تضمین خودرو مربوطه اضافه نماید.
ب: ضوابط دوران تعهد
ماده ۱۴
در دوران تعهد نمایـندگـی‌های مجـاز موظـف به پذیـرش کلیـه خودروهای تحت مسئولیت می‌باشند. صورت حساب مربوط به تعمیر و یا تعویض کلیه قطعات و مجموعه‌های معیوب گزارش شده توسط مصرف کننده میبایست بر اساس دستورالعمل زمان استاندارد، تنظیم و به مصرف کننده ارائه گردد.
ماده ۱۵
عرضه‌کننده موظف به بکارگیری سامانه پذیرش مورد اشاره در ماده۷برای دوران تعهد نیز می‌باشد.
ماده ۱۶
عرضه‌کننده باید نسبت به تدوین جدول زمان تعمیرات (STANDARD TIME ) و همچنین تعیین نرخ ساعت تعمیرات اقدام نمایند و آن را به واسطه خدمات پس از فروش و نمایندگیهای مجاز خود ابلاغ نماید تا صورتحساب مصرف کننده بر آن اساس صادر و به مصرف‌کننده تحویل شود.
ماده ۱۷
عرضه‌کننده میبایست سرویسهای سیار خدماتی جهت انجام خدمات امداد‌رسانی را مستقر نماید.
ماده۱۸
عرضه کننده موظف است نمایندگیهای مجاز را ملزم نماید تا خدمات ارائه شده خود را به مدت دو ماه و یا سه هزار کیلومتر، هر کدام زودتر فرا برسد، ضمانت نماید.
ماده ۱۹
نمایندگی مجاز تحت هر شرایطی ملزم به پذیرش خودروهایی که قادر به تردد نیستند و یا نقص فنی (موارد ایمنی) دارند، می باشد.
ماده۲۰
اگر نمایندگی مجاز تشخیص دهد علاوه بر عیوب مندرج در برگ پذیرش، خودرو دارای عیب دیگری است، قبل از تعمیر آنها بایستی با مصرف‌کننده تماس گرفته و از او جهت انجام تعمیرات کسب تکلیف نماید.
ماده۲۱
در دوران تعهد، نمایندگی مجاز بایستی داغی قطعات تعویضی را به مصرف‌کننده تحویل دهد.
ماده ۲۲
چنانچه به علت استفاده از قطعات غیراستاندارد، توسط عرضه‌کننده، واسطه خدمات پس از فروش و یا نمایندگی مجاز و/یا ناشی از عدم کیفیت تعمیرات، خسارتی متوجه مصرف‌کننده گردد، عرضه کننده موظف به تامین حقوق مصرف‌کننده برابر با مفاد این قانون می‌باشد.